Skip to content

Kundenbindung: 4 Gründe, das Potenzial unbetreuter Bestände zu nutzen

Oft liegt der Vertriebsfokus auf Neukundengewinnung – dabei sind Bestandskunden viel wertvoller

Einleitung

Unbetreute Bestände – Was genau ist das eigentlich? Ganz einfach: Es geht um Kundenbestände, die nicht aktiv betreut werden. Hier sind Maßnahmen zur Kundenbindung erforderlich. Anhand eines Beispiels lässt es sich noch einfacher erklären: Ein Unternehmen oder eine Marke hat einen großen Kundenbestand. Ein Teil dieses Bestands wird regelmäßig mit Produktempfehlungen oder Beratungsangeboten kontaktiert. Hier ergibt sich dann z.B. die Möglichkeit des Cross- und Up-Sellings. Der Kundenwert kann so gesteigert werden.

Ein anderer Teil wird jedoch nicht aktiv betreut. Meistens sind das Kunden, die schon sehr lange dem Unternehmen oder der Marke treu sind. Oft sind es auch Kundensegmente, die aufgrund der Vertriebsstrukturen, historisch gewachsener Verantwortlichkeiten oder einer geringeren Management Attention aktuell nicht im Fokus stehen und daher zu wenig Beachtung erfahren. Oft ist dies der Fall bei mehrstufigen Vertriebsstrukturen und bei Partner- und Agenturmodellen, wie wir sie oft bei Finanzdienstleistern finden. Gerade, wenn Kunden in der Vergangenheit individuell durch Berater betreut wurden und die Vertriebsorganisation verschlankt werden soll, wird es wichtig, Prozesse und Strukturen zu schaffen, mit denen diese Kundensegmente auch mit digitaler Kommunikation optimal betreut und entwickelt werden können. Daher stellen wir zum Thema „Unbetreute Bestände: der Schatz in Ihrem Datenbestand“ 4 starke Gründe vor, warum Sie diesen Schatz heben sollten.

Potenzielle Käufer in der Zukunft

  • Grund 1: Jeder Bestandskunde ist ein potenzieller Käufer in der Zukunft

Bestandskunden kennen bereits das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens. Es lohnt sich, in hohe Kundenbindungsraten zu investieren. Denn hohe Kundenbindungsraten bedeuten hohe Umsätze auch in der Zukunft. Zudem zeigen unterschiedliche Studien, dass ein Verkauf an einen Bestandskunden 3,5x wahrscheinlicher als ein Verkauf an einen Neukunden ist.

Abwanderungsrate senken und Kundenbindung stärken

  • Grund 2: Wird die Kundentreue gestärkt, sinkt die Abwanderungsrate

Markentreue. So lautet schon seit Ewigkeiten das Zauberwort für geschäftlichen Erfolg. Der Zusammenhang ist klar: Treue Kunden kaufen öfter, mehr, wiederholt. Jetzt wird deutlich, welchen starken Einfluss Bestandskunden auf die Umsätze haben. Wer also für begeisterte Bestandskunden sorgt, der sorgt für begeisternde Umsätze. Deshalb ist es so wichtig, die Abwanderungsrate zu senken und die Kundenbindung zu stärken.

Marketing- und Vertriebskosten senken

  • Grund 3: Bestandskunden können ohne Media-Spendings direkt kontaktiert werden

Bestandskunden bedeuten weniger Aufwand und Kosten als Neukunden. Ganz besonders gilt das für sämtliche Marketing- und Vertriebsmaßnahmen. Der Prozess der Betreuung und Bindung eines Bestandskunden ist wesentlich günstiger als die Gewinnung eines Neukunden. Schließlich können sie direkt kontaktiert werden ohne das Werbebudget zu belasten. Sofern sie nicht explizit widersprochen haben, dürfen Bestandskunden über digitale Kanäle angesprochen werden, auch wenn keine Einwilligung (Opt-In) vorliegt.

Customer Loyalty: Bestandskunden als Markenbotschafter

  • Grund 4: Umsätze steigern

Da Bestandskunden die Leistungen eines Unternehmens bereits kennen, sind sie auch die idealen Multiplikatoren in ihrem Freundes- und Bekanntenkreis. Durch Kundenbindung werden Bestandskunden zu Markenbotschaftern. Diese haben einen großen Einfluss auf den Vertrieb. Denn Kunden, die durch direkte Empfehlung bei einem Unternehmen einkaufen, geben im Schnitt 200% mehr aus als andere Neukunden. Bestandskunden können die Umsätze also (indirekt) erheblich steigern.

Auf einen Blick

Halten wir abschließend einmal fest, warum es sich lohnt, unbetreute Bestände anzugehen:

  1. Jeder Bestandskunde ist ein potenzieller Käufer in der Zukunft
  2. Treue Kunden kaufen öfter, mehr und wiederholt
  3. Bestandskunden bedeuten weniger Aufwand und Kosten als Neukunden
  4. Bestandskunden werden zu Markenbotschaftern

AUTOR

DR. THOMAS WOLF
GESCHÄFTSFÜHRER